بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران

دسته: مدیریت
بازدید: 32 بار
فرمت فایل: doc
حجم فایل: 25 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 20

این مقاله به دنبال رابطه انگیزش کارکنان با رضایتمندی مشتریان در شعب سازمان تأمین اجتماعی در سطح استان تهران است فرض بر این است که اگر نیازهای انگیزشی بهداشتی کارکنان (شرایط فیزیکی، رهبری اثر بخش، مشارکت و تشریک مساعی پاداش، دستمزد، امنیت شغلی، ارتقاء، امکان بروز خلاقیت و نوآوری و ) محقق گردد می توان شاهد بود که افراد (کارکنان) با ارائه عملکرد بهتر

قیمت فایل فقط 2,900 تومان

بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران

چکیده:   این مقاله به دنبال رابطه انگیزش کارکنان با رضایتمندی مشتریان در شعب سازمان تأمین اجتماعی در سطح استان تهران است. فرض بر این است که اگر نیازهای انگیزشی بهداشتی کارکنان (شرایط فیزیکی، رهبری اثر بخش، مشارکت و تشریک مساعی پاداش، دستمزد، امنیت شغلی، ارتقاء، امکان بروز خلاقیت و نوآوری و ...) محقق گردد می توان شاهد بود که افراد (کارکنان) با ارائه عملکرد بهتر موجب رضایت مشتریان گردند.حال سؤال اینست. در صورت برآورده شدن نیازهای انگیزشی و بهداشتی کارکنان می توان انتظار خشنودی مشتریان را از خدمات شعب داشت.این تحقیق با در پیش گرفتن روش پیمایشی در میان 150 نفر از کارکنان شعب و نیز 50 نفر از مشتریان در دسترس شعب سازمان تأمین اجتماعی و با الهام گیری از مدل دو ساحتی هرزبررگ (عوامل انگیزشی – بهداشتی) و مدل سروکوال یا کیفیت خدمات، دریافت که عوامل انگیزشی نسبت به عوامل بهداشتی، تأثیر بیشتری بر عملکرد و در نتیجه رضایت کارکنان دارند. همچنین نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون حاکی است که اگر عوامل انگیزشی کارکنان مرتفع شوند می توان 16 درصد از رضایت مشتریان را به تحقق نیازهای انگیزشی افراد در سازمان نسبت داد.بعللاوه نیازهای بهداشتی 23 درصد از رضایت مشتریان را می توانند پیش بینی کنند. نهایتاً حدود 34 درصد از تغییرات رضایتمندی مشتریان را می توان به انگیزش کارکنان برای بهبود عملکرد و خدمات رسانی به مشتریان نسبت داد.

 مقدمه

          چرا انگیزش مهمترین موضوع در مباحث مدیریت منایع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی است (لاتهم، 2007: ص3) علی رغم نظرات و دیدگاه های مختلفی که درباره انگیزش وجود دارد جایگاه و اهمیت آن در مدیریت و روانشناسی به طور اعم و مدیریت منابع انسانی و رفتارسازمانی به طور اخص غیر قابل اغماض است.

مطالعه انگیزش و رفتار نیازمند جستجو برای یافتن پاسخ به سوالاتی در ارتباط با انسان می باشد(هرسی 2009 ص 135)در دنیای امروزه عرصه تجارت مبتنی بر رقابت و حضور در اقتصاد جهانی موضوعی است غیر قابل اجتناب و ماندگاری در این عرصه مستلزم داشتن مزیتهای رقابتی و برتری از همتایان خود است. و یکی از اصلی ترین شالوده های رقابت و رقابت پذیری جلب و حفظ مشتریان بیشتر است و این امر میسر نخواهد شد جزءبا ارائه خدمات بهتر و توجه بیشتر به نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتری

امروزه هدف سازمانهای متعالی ارائه خدمات یا کالاهای با کیفیت، در زمان مناسب و اعتبار دهی به کالا یا خدمات است تا با مشعوف کردن مشتریان به سودآوری و ابقای نقش خود بپردازند. اهمیت مشتری مداری در سازمانهای متعالی و موفق تا آنجاست که دمینگ می گوید اگر غایت شما رقابتی شدن، ماندن در کسب و کار و کارآفرینی است، بهبود محصول و خدمات را هدف مشخص و ثابت خود قرار دهید.و همچنین سخن جک والش مدیر عامل شرکت جنرال الکتریک که می گوید شرکتها نمی توانند به شما تضمین شغلی بدهند این کار تنها از مشتریان ساخته است.

اهمیت موضوع: یکی از تغییرهای نگرشی برای عملکرد کارکنان سازمانها سطح انگیزش است. انگیزش را چرایی انجام رفتارها و نیز علت العلل رفع نیازهای افراد تعریف می کنند. صاحبنظران اعتقاد دارند که کارکنان با انگیزه، اولاً میل بیشتری به حضور در سازمان داشته، ثانیاً کمتر غیبت کرده و نهایتاً در تصمیمات و عملیات سازمانی مشارکت فعالی دارند، و در نهایت می توان انتظار داشت کارکنانی که دارای انگیزه بیشتر می باشند تلاش بیشتری را برای رفع نیازها و برآورده کردن نیازهای مشتریان از خود نشان می دهند. و به قول  ماریان اندرسون رهبری باید درک درستی از نیازهای کسانی که تحت رهبری آن هستند داشته باشد. (هرسی 2009 ص 135)

فرضیه تحقیق: 1- میزان سطح انگیزش کارکنان و میزان رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد.

روش تحقیق:این تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر اجرا از نوع تحلیلی – توصیفی می باشد و درصدد است تا با استفاده از نمونه های واقعی نتایج را به کل جامعه آماری تعمیم دهد.تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس روشهای آماری توصیفی و استنباطی صورت گرفته، در سطح توصیفی با استفاده از مشخصه های آماری مانند فراوانی دهه، میانگین و نمودارهای ستونی به تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته شد و در سطح استنباطی نیز متناسب با سطح تحلیل داده ها و مفروضات اساسی مطرح شده در آزمون ها، از آزمون تی استیودنت، آزمون همبستگی پیرسون رگرسیون خطی ساده و آزمون فریدمن تحت برنامه آماری  Spssاستفاده گردید.

تعریف عملیاتی واژگان تحقیق

انگیزش: ریشه واژه انگیزش از کلمه لاتین Mover به معنای حرکت کننده جنبده، گرفته شده است. این واژه در مفهوم امروزی بیانگر فرایندهای روانشناسی است که باعث تحریک و هدایت و پیگیری اقدامات و فعالیتهای داوطلبانه در جهت دستیابی به اهداف مورد نظر می شوند. انگیزش یک عامل درونی است که همانند موتور محرکه، انسان را وادار به حرکت و تلاش جهت رسیدن به هدف می کند.

عوامل انگیزشی: عوامل انگیزاننده آنهایی هستند که موجبات تشویق و ایجاد روحیه در کارکنان را فراهم می آورند و این عوامل عبارتند از تشخص، احساس موفقیت، مسئولیت پذیری، طبیعت کار، رشد و پیشرفت.

عوامل بهداشتی: به زعم هرزبرگ، عوامل بهداشتی آنهایی هستند که نبود آنها موجب نارضایتی کارکنان از سازمان می شود. اما بودن آنها ضرورتاً موجب انگیزش می گردد این عوامل عبارتند از حقوق، شرایط کاری، امنیت شغلی، اندازه و کیفیت سرپرستی، سیاستها و روشهای اجرایی، و روابط انسانی در محیط کار.

رضایت مشتری: میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامه فعالیت سازمان است.

ادبیات تحقیق:

معرفی سازمان تأمین اجتماعی ،اهداف و چالشها

نظام تأمین اجتماعی یکی از اساسی ترین پیش نیازهای توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی بوده و بعنوان ابزاری جهت برقراری عدالت اجتماعی بکار می رود. مفهوم تأمین اجتماعی معمولاً مترداف با رفاه اجتماعی(Social Welfare) مساعدتهای اجتماعی، خدمات اجتماعی یا خدمات امدادی یا بیمه های اجتماعی به کار می روند، درصورتی که هر کدام از این واژه ها دارای کاربرد ویژه خود در چارچوب نظام جامع تامین اجتماعی می باشد.

برخی اهداف اصلی سازمان تأمین اجتماعی عبارتند از:

1- گسترش و تعمیم بیمه های اجتماعی در جهت پشتبانی از فعالیتهای تولیدی

2- ارتقای سطح زندگی مستمری بگیران به حداقل قابل قبول و متناسب با امکانات

3- گسترش فرهنگ بیمه ای و ارتقای سطح آگاهی جامعه در این زمینه

4- بالا بردن توان مالی به منظور انجام هر چه بهتر تعهدات قانونی از طریق سرمایه گذاری مطلوبتر

و در نهایت تأمین اجتماعی موضوع ماده 3 قانون تأمین اجتماعی مصوب 3/4/54 مجلس شورا و 28/4/54 شورای انقلاب جمهوری اسلامی ایران یعنی الف) حوادث و بیماریها ب) بارداری ج) غرامت و دستمزد د) از کارافتادگی هـ) بازنشستگی و مرگ

چالشهای دستگاههای نظام تأمین اجتماعی در ایران

- بدلیل وجود دستگاههای مختلف در این قلمرو، تداخل وظایف و کارکرد وجود دارد که همین امر باعث پراکندگی عملیات و در نهایت ناهماهنگی امور گردیده است.

- عدم وجود برنامه ای منسجم جهت سیاستگذاری های کلان در سطح کشور جهت برنامه های بیمه ای

- عدم گسترش پوشش بیمه ای به کلیه آحاد جامعه

- عدم اجرای اصول بیمه ای بطور جامع بصورتی که تعداد زیادی از جمعیت کشور تنها از مزایای بیمه درمان بهره مند بوده اند و از سایر مزایای بیمه نظیر بازنشستگی، بیکاری، غرامت دستمزد، بی بهره بوده اند.

جهت دریافت فایل بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران لطفا آن را خریداری نمایید

قیمت فایل فقط 2,900 تومان

برچسب ها : بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران , دانلود بررسی ارتباط انگیزش کارکنان و رضایت مراجعین در شعب سازمان تأمین اجتماعی تهران , مدیریت , رضایت شغلی , عوامل انگیزشی , بهداشتی , رضایت مشتریان , سازمان تأمین اجتماعی